El área de atención al cliente siempre ha sido fundamental para cualquier empresa; pero muchas solo hacen lo estrictamente necesario para ofrecer un servicio aceptable. Si quieres resaltar sobre tu competencia más te vale darle un valor añadido a tu servicio al cliente. Te mostramos cómo.
¿Cómo darle un valor añadido a tu servicio al cliente? Las claves a considerar
Tanto los departamentos de atención y soporte técnico han sido históricamente una especie de centro de resolución de problemas y recepción de quejas; y muchas veces ni siquiera son capaces de atender los inconvenientes de manera oportuna y eficaz. Esto sucede muchas veces por la desconexión que existe entre estos departamentos y el área de ventas.
Los departamentos comerciales como ventas o marketing suelen tener toda la información del cliente; y fue esa misma información la que permitió que se le pudiera llevar a la conversión al proporcionarle lo que necesitaba para cerrar la venta.
Una vez se realiza la conversión, los departamentos de ventas no comparten estos datos con el área de soporte; o bien estos últimos no tienen acceso a dichos datos porque manejan herramientas distintas.
Entonces cuando un cliente llama para resolver un inconveniente, los equipos tienen que aprender desde cero toda la información antes de gestionar la solicitud. Esto quita tiempo y hace que el user experience sea peor, afectando la opinión del cliente ante la marca.
Este es solo un ejemplo de lo importante que es potenciar el área de atención y proveer al equipo de las herramientas adecuadas. Dándose cuenta de esto, muchas empresas han invertido en mejorar este servicio de forma significativa.
Hoy te mostramos algunos consejos que te ayudarán a ti particularmente.
Comunicación amplia entre departamentos
Las empresas cuyas áreas se manejan independientemente son ineficaces. Es necesario que todos los equipos de trabajo compartan datos e información relevante que pueda usarse en todas las etapas del embudo.
Invertir en plataformas para la comunicación interna del personal puede aumentar el rendimiento de los equipos; y esto se traduce en un servicio más alineado con la filosofía de la empresa y las necesidades del cliente.
Capacitación activa ayuda al servicio al cliente
Es importante brindar inducciones y capacitación a los miembros nuevos y antiguos de los equipos de forma continua. La clave está en perfeccionar su servicio aplicando estrategias que históricamente hayan funcionado en la empresa.
La capacitación permite corregir errores en los procesos que cuesten tiempo y dinero, y mejorar la forma en la que se atiende al cliente.
Los empleados capacitados saben lidiar mejor con los conflictos y eso se traduce en un mayor nivel de satisfacción del cliente.
Adoptar softwares de gestión comercial
Un CRM puede ser el mejor puente entre las distintas áreas de una empresa. Allí, los empleados pueden registrar información valiosa sobre el cliente y acceder a ella siempre que necesiten.
Esto beneficia en especial a los agentes de atención, pues pueden tener acceso al histórico previo del cliente cuando se produce una llamada.
¿Qué problemas tiene el cliente? ¿Qué tipo de atención prefirió en el pasado? ¿Cuáles son sus patrones y conducta con respecto al servicio?
Este tipo de datos son valiosos para personalizar la atención que se brinda y ser más eficiente a la hora de resolver inconvenientes. Gracias a esto, los clientes sentirán que se les escucha y toma en cuenta; lo cual reforzará los lazos comerciales y alargará el lifetime value del cliente.
